NEW! Лапиньш А.Н., Туркина Е.Л. «Тайный» опыт «Читай-города»: о результатах исследования читательских предпочтений...

А.Н.Лапиньш,

Е.Л.Туркина,

МУК Библиотечный Центр «Читай-город»,

Великий Новгород

«Тайный» опыт «Читай-города»: о результатах исследования читательских предпочтений в библиотечной среде.

В наш современный век молодежь - это та категория, кто особенно остро нуждается в информации. Информации новой, актуальной, мобильной и разнообразной. Темп жизни не позволяет молодым людям останавливаться ни на минуту. Бизнес, развитие технологий ориентированы на эту целевую группу и постоянно выносят на рынок новые предложения, модификации, гаджеты и прочее, прочее...Сфера услуг развивается с такой же скоростью. Коммерческая сфера услуг. Учреждения социальной сферы традиционно отстают и проигрывают в завоевании молодого пользователя. Библиотеки в этом ряду воспринимаются молодыми людьми как нечто архаичное, застывшее во времени и традиционно скучное. И тем не менее, развивающиеся процессы информатизации общества, компьютеризация деятельности социальных институтов (школ, ВУЗов, фирм, системы здравоохранения и других институтов, с которыми человек сталкивается в реальной жизни), появление компьютеров, сети Интернет на дому, в семьях изменили требования людей и к сфере библиотечного обслуживания. Административная реформа России в 2006-2008 гг. ставила своей целью повышение качества и доступности услуг, предоставляемых социальными учреждениями, пытаясь успеть в последний вагон уходящего поезда. А возникшая конкуренция в информационном поле повлекла за собой необходимость маркетинговых исследований предпочтений и ожиданий молодого пользователя, и как следствие - появление новых форм и технологий оказания услуг. Безусловно, социологические исследования позволяют выяснить степень удовлетворенности читателей деятельностью библиотек, уточнить мотивы их посещения или непосещения, определить круг вопросов, за разъяснением которых человек обращается в первую очередь к печатным источникам, а не к телевидению или радио. Наличие такой информации позволяет более целенаправленно работать с пользователями, строить текущее и перспективное планирование деятельности библиотек.

По статистике из года в год, стабильно снижается количество молодежи в библиотеках. Работники библиотек в России отмечают, что испытывают значительные трудности в работе именно с подростковой и молодёжной аудиторией. Эта же тенденция наблюдается и в Библиотечном Центре для детей и юношества «Читай-город». Так, если в 2006 году в БЦ «Читай-город» число читателей 15-25 летнего возраста составляло 48% , в 2007 - 44% , то в 2008 уже 41% от общего числа читателей.

Несмотря на все кризисы и негативные прогнозы социологов, библиотеки остаются значимыми и необходимыми для молодежи. Во всяком случае, мы в это верим и стараемся удержать своих читателей, молодежь, свою основную возрастную категорию. Наблюдая ежедневно молодых людей в своих библиотеках, анализируя их запросы, мы стараемся создавать для них оптимальные условия, необходимые услуги, удобный режим работы библиотеки, придумываем различные акции и бонусы, но зачастую мы опаздываем с этим хотя бы на шаг. И молодежь уходит.

Необходимость исследования мнений пользователей об услугах понятна. Работники муниципальных учреждений культуры Великого Новгорода обязаны работать с различными формами опросов регулярно. И мы всё время в поиске новых подходов к исследованию мнений наших читателей. Для того, чтобы библиотека была востребованной, конкурентно способной, ее услуги соответствовали потребностям молодежи, в БЦ систематически проводится много различных опросов, анкет и исследований среди читателей как реальных, так и потенциальных, чтобы по итогам создать новые услуги, условия обслуживания, изменить внешнюю и внутреннюю среду библиотеки. При проведении социологических исследований в библиотеке в зависимости от поставленных целей и задач чаще всего используются следующие методы: опрос, анализ документов (требований или читательских формуляров), наблюдение. Одним из таких исследований восприятия библиотеки стало исследование «Тайный покупатель». В рамках исследования мы решили взглянуть на проблемы с другой стороны и не просто спрашивать мнение читателей - что хорошо, а что плохо в библиотеке, а предложить молодым пользователям самим разобраться, как их обслуживают, что предлагают и на каком уровне. Дать возможность сравнить уровень обслуживания со своими представлениями, с обслуживанием в книжных магазинах города и проанализировать, а затем сделать выводы и попробовать предложить библиотеке какие-то изменения - цель «Тайного покупателя» в «Читай-городе».

Как проходило исследование.

Студентам Новгородского филиала Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации», после прочитанного курса «Маркетинг и менеджмент в социальной сфере» была предложена практическая работа по исследованию предоставления услуг в муниципальном учреждении. Им предстояло, побывав с определенным пользовательским запросом в двух учреждениях - библиотеке и книжном магазине, дать оценку их работы по 10 критериям. Оценочный лист был разработан на основании базовых критериев оценки услуг потребителями, а так же методе SERVQUAL, разработанном в 1980-х годах американскими учеными Паразурманом, Берри и Зайтхалмом как универсальный способ измерения качества сервиса.

Муниципальное учреждение - Библиотечный Центр «Читай-город», включающий в себя 5 обслуживающих отделов-библиотек, расположенных на 4 отдельных площадях в разных частях города: Молодежный отдел, Детский отдел Детско-подросткового сектора, Подростковый отдел Детско-подросткового сектора, Отдел мировой художественной культуры и Отдел литературы на иностранных языках. Группа из 15 человек исследовала услуги пяти библиотечных отделов и пяти книжных магазинов. Каждому студенту достался один отдел библиотеки (случайный выбор). Кто-то посетил библиотеку, где обслуживают преимущественно молодежь, а кому-то выпало оценить качество обслуживания в Детском отделе. К услугам, оказываемым в отделах БЦ «Читай-город», относятся: различные формы выдачи изданий из фонда библиотеки (в том числе повышенного спроса), работа с заявками читателей, библиографический поиск, мероприятия для читателей, компьютерные услуги и другие. Так же на основе жребия были распределены книжные магазины Великого Новгорода (как крупные книготорговые сети, так и отдельные магазины). К услугам книжных магазинов относится не только продажа изданий, но и консультации персонала, формы обслуживания покупателей.

Всего студентами было проведено 15 исследований. Молодые люди посещали магазин или библиотеку как с конкретными запросами, так и без определенных целей. Вступали в диалоги с персоналом, оценивали среду, наблюдали за работой сотрудников и реакцией клиентов.

Оценочный лист.

Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг .............................................................

по перечисленным ниже критериям, по пятибальной шкале:

5 - да, полностью согласен

4 - скорее да

3 - нейтрально

2 -скорее нет

1 -нет, не соответствует.

Вставка таблицы Оценочный лист

Результаты.

В целом, в результате исследования мы получили результаты, представляющие нашу библиотеку как учреждение с удовлетворительным уровнем сервиса, высокой квалификацией персонала, недостаточным количеством новинок при разнообразном фонде. Мы получили следующие результаты (в соответствии с оценочным листом):

Наличие информации об учреждении в городе.

Наличие информации о библиотеке в городе студенты оценили достаточно низко, в 60% анкет отмечено, что информации скорее нет.

«Нет ни вывески, ни указателей на то, что здесь расположена библиотека»

«Реклама отсутствует или очень слаба»

По сравнению с книжными магазинами, у библиотеки нет яркой вывески и броской рекламы, нет рекламных акций, распродаж, роликов по телевидению.

«Наличие информации о магазине в городе находится на высоком уровне (рекламные плакаты, световая вывеска, большое ярко оформленное здание)»

Хотя и там не всё гладко:

«Рекламной информации в городе о магазине практически нет»

Возможно, в результатах нашла отражение выработанная в нас привычка к ярким и броским рекламным роликам с узнаваемыми героями, крупные, зримые формы рекламных билбордов и т.п. (например - операторы сотовой связи). Основная целевая аудитория компаний, так себя рекламирующих, - молодежь. И поэтому ожидания молодых людей яркой рекламы вполне оправданы. Конечно, финансовые возможности организации наружной рекламы библиотек по сравнению с книжными магазинами - гораздо скромнее, но мы безусловно обратим внимание на эту проблему.

Доступность (транспорт, проезд, проход)

Доступность библиотеки исследователи оценили очень высоко. И хотя нет места для парковок, но добраться общественным транспортом не составляет труда. 47% - полностью согласны, что библиотеки доступны, 30% - скорее согласны, что это так. Даже та библиотека, которую мы традиционно считали труднодоступной для населения, получила твердую «4».

Впрочем, большинство книжных магазинов так же получили высокую оценку.

К сожалению, без вмешательства муниципальных властей библиотеки не могут повлиять на организацию удобного подъезда к своим подразделениям. Несомненно радует то, что в условиях сравнительно небольшого города к нам могут добраться и жители удаленных районов.

3.Часы работы учреждения удобны для клиентов.

Это утверждение полностью подходит для магазинов и с ним согласилось 93% студентов. Режим работы библиотеки полностью устраивает 60% , но были высказаны замечания по поводу нерабочего дня в субботу, когда у многих выходной день и есть свободное время на посещение библиотеки. Так же исследователи хотели бы увеличить и часы работы библиотеки.

«Суббота - выходной день для молодежи, и она вполне могла бы его провести в библиотеке»

Режим работы магазинов большинством оценок признан оптимальным.

Будем ли мы корректировать график работы с учетом пожеланий пользователей? - да, вполне возможно. Но, безусловно, следует провести дополнительный анализ потоков пользователей в разное время, а так же экономической целесообразности таких перемен.

Система ориентации в учреждении удобна и понятна для клиентов.

Наличие информационных указателей, разделителей на книжных полках отмечены в обоих учреждениях. А вот ориентироваться в учреждении, среди книжных полок оказалось легче и удобнее в библиотеке, чем в магазине. Это отметили 60% студентов.

«Система ориентации в библиотеке удобна и понятна для клиентов. При входе в зал расположены информационные указатели, которые помогают без труда найти нужный раздел литературы»

«Система поиска книг везде одинаково простосложна, по мне так лучше спросить работника»

Комфортная и привлекательная внутренняя среда, наличие современного оборудования.

Сравнение библиотеки с большими современными книжными магазинами, оборудованными на высоком уровне, не предвещало высокой оценки от молодых современных людей, но, несмотря на это, среда библиотеки была оценена на высоком уровне. 20% исследователей поставили высший бал, а 47% оценили на «4». И тем не менее, молодым людям хотелось бы видеть в библиотеке и автоматизированное обслуживание и самообслуживание. А внутренняя среда показалась хоть и комфортной, но не очень привлекательной, отмечалось отсутствие современного дизайна.

«Всё достаточно мило оформлено»

«Внутренняя среда в библиотеке комфортная, но не привлекательная, т.к. нет современного дизайна»

Да, действительно, стиль библиотек в основном - достаточно консервативен. Мы это понимаем, и ищем «изюминки», творческое решение пространства в соответствии с нашими возможностями.

Вежливость, корректность, заинтересованность персонала в решении проблем клиентов.

Положа руку на сердце, этот критерий вызывал определенные опасения: далеко не всегда мы обслуживаем наших читателей на должном уровне. И тем не менее, в этом пункте сотрудники библиотеки оказались оценены на более высоком уровне, чем продавцы книжных магазинов. 97% были полностью удовлетворены обслуживанием в библиотеке и заинтересованностью сотрудников в оказании помощи.

«Персонал вежливый, корректный, с готовностью помогает в решении какой-либо проблемы»

А в магазине «Персонал вполне дружелюбный, если повезет, то встретите кого-нибудь из продавцов в зале»

Что ж, будем стараться соответствовать высокой оценке.

Наличие необходимых вам изданий и услуг.

Здесь тоже большинство студентов отметили преимущество библиотеки (47% - 5баллов, 47% - 4 балла), хотя и отмечали, что новинок в библиотеке не достаточно, а вот старых книг очень много.

«В библиотеке хороший выбор книг, однако очень мало новинок, большое количество старых книг»

Отсутствие в библиотеке новых книг - это стереотип, который живее всех живых. Почему так получается? Возможно, все новинки всегда на руках. Возможно, обилие старых изданий на полках «закрывает» те немногие новые книги, которые всё-таки есть.

Правильность и доступность размещения изданий.

80% студентов отметили, что в библиотеке разобраться в расстановке книг легче, чем в магазине, в котором размещением изданий остались довольны лишь половина (50% человек)

«В библиотеке как в аптеке - всё по полочкам»

«Сделано всё для того, чтобы клиенту было легко ориентироваться»

Оперативность оказания услуги.

Оперативность обслуживания в библиотеке отметили 80% студентов, хотя и были замечания, были пожелания предоставить возможность самостоятельно искать издание по электронному каталогу.

«Однако библиотекаря иногда трудно застать на месте и приходится ждать»

Наши пользователи понимают, что сотрудник может выполнять другой запрос, находиться в фонде или говорить по телефону. Они просто не хотят ждать, и это может стать причиной невозвращения в библиотеку.

Полнота и точность выполнения запроса по определенной теме.

По этому критерию библиотекари оценены выше, чем сотрудники магазинов. Студенты, пришедшие с определенной темой, отмечали, что в библиотеке сотрудники предлагают материал по теме из разных источников, а не только конкретную книгу или раздел, где можно посмотреть литературу, запрос выполняется на высоком уровне и достаточно быстро.

«Библиотекари показывают нужный раздел, помогают быстро найти интересующее издание или предлагают что-то по теме взамен»

Наличие, качество и привлекательность дополнительной информации о новинках, мероприятиях, услугах. В книжных магазинах информации такого рода может и меньше, но выглядит она ярче и привлекательнее. Информация о новинках библиотеки представлена по мнения студентов скудно и оставляет нейтральное впечатление. В библиотеках отмечается наличие стендов с информацией, в магазинах - «к книгам-новинкам прикреплены яркие листочки, у кассы - буклеты о новинках».

Конечно, широкая информация о новинках в библиотеке позволила бы сгладить впечатление о том, что новых книг здесь не бывает.

Общая удовлетворенность посещением и обслуживанием.

Общая удовлетворенность качеством услуг, предоставляемых Библиотечным Центром «Читай-город», достаточно высокая, но у молодежи нет мотивации для посещения библиотеки.

«Обслуживание достаточно оперативное и качественное, но библиотеки морально устарели»

«В целом библиотека оставила нейтральное впечатление, то есть со своими функциями она справляется, но не настолько, чтобы заставить меня посещать ее регулярно»

«Моя потребность в библиотеках очень низкая, даже практически нулевая»

Вставка Сравнительная диограмма

Ряд1 - отделы БЦ «Читай-город»

Ряд 2 - книжные магазины Великого Новгорода

Выводы.

Исследование действительно получилось тайным. Все сотрудники работали в обычном режиме, не зная, что являются объектами исследования. Безусловно радует, что отрицательных отзывов у студентов относительно обслуживания почти нет, наоборот, они увидели и отметили высокую заинтересованность и готовность помочь у сотрудников библиотеки, в отличие от работников магазинов. Выводы по исследованию мы довели до коллектива БЦ «Читай-город». Высокая оценка персонала со стороны пользователя - это определенный и бонус, и стимул для дальнейшей работы.

Для характеристики результатов исследования важно, что студенты не просто, не задумываясь, автоматически отвечали на вопросы (как бывает при анкетировании пользователей), а пытались разобраться в услугах библиотеки: какие они есть, какими должны быть, как бы они хотели их видеть. Был анализ ситуации с их точки зрения, взгляд со стороны. На что еще следует обратить внимание: исследование проводили студенты Новгородского филиала Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов. Это достаточно обеспеченная молодежь, у которой есть все условия для работы с интернет - ресурсами, электронными документами дома. Им удобнее один раз сходить в магазин и купить нужную литературу, чем брать ее в библиотеке, а потом еще раз приходить, чтобы ее вернуть. Тогда как сегодня наша целевая группа - это скорее учащиеся и студенты с низким и средним уровнем дохода, иногородние студенты, которые пойдут не в магазин, а в библиотеку. Мы должны организовать оптимальные условия записи, обслуживания и выдачи книг для всех, кто в этом нуждается. Первые шаги в этом направлении уже сделаны.

Были и такие отзывы и рекомендации от исследователей: чтобы библиотека предоставляла документы в электронном виде на дом, так как это быстро и удобно. Но закон об авторском праве запрещает библиотекам репродуцирование документов, что делает электронную доставку документов невозможной. Как вариант - рассылка информации на электронную почту пользователя о новых поступлениях, списков литературы, списков тематических подборок, заказ документов он-лайн, работа с электронным каталогом в удаленном режиме, виртуальная справка.

По результатам исследования видно, что библиотеке без современных компьютеров и доступу к Интернет-ресурсам, оргтехники, новых книг, новых ресурсов на различных носителях информации весьма проблематично удовлетворять потребности молодежи и быть адекватным ожиданиям пользователей. Изменение дизайна, среды библиотеки (что тоже прослеживается в результатах исследования) - задача на сегодняшний день трудновыполнимая, но и здесь возможны варианты: например, привлечение студентов для разработки дизайна, включение в пространство библиотеки каких-то творческих элементов, даже проведение конкурса граффити. Конечно, следует обратить внимание на внешнюю рекламу библиотеки. Вряд ли нам под силу сделать ее конкурентно способной с образом Тони Бонелли, но пересмотреть дизайн вывесок и продумать оптимальное распространение рекламы в городской среде необходимо.

Студенты-исследователи в своих комментариях призывали библиотеки стать более современными, мобильными. И основные направления работы по информационно-библиотечному обслуживанию молодежи прежде всего должны быть связаны с модернизацией обслуживания. Ведение электронных баз, электронного читательского билета, автоматизация обслуживания пользователей позволит работать более оперативно. Следует более внимательно подойти к работе с сайтом библиотеки. Электронный каталог, представленный на сайте БЦ «Читай-город», позволит ввести новые услуги для молодежи. Вообще же виртуальные библиотечные услуги - востребованная форма и её давно используют в библиотеках Европы, а так же в крупных библиотеках России. Это виртуальная справка, возможность заказать список литературы или материалы для выдачи на дом, электронная доставка списков новых поступлений, периодики, информирование о мероприятиях. Очень популярны сейчас так называемые тематические подборки, когда по определенной заданной теме ведется поиск сразу по нескольким источникам (каталог книг, журналов, интернет-ресурсы, собственные базы данных и т.д.) Такая форма отвечает потребности в максимально полной информации по теме. Популярны у молодежи различные программы для общения - форумы, блоги, ЖЖ («Живой Журнал») и т.д. Использование таких форм в рекламе библиотеки - непривычно, сложно, но эффективно (при условии грамотного встраивания в молодежную среду).

Вообще же необходимо помнить, что библиотека - для людей, а значит должна соответствовать их потребностям, быть удобной и укомплектованной всем необходимым, должна быть доступной и интерактивной. Выполнение этих условий даст понять молодежи, что библиотека - не устаревший, изживший себя институт, а современный источник знаний, позволит библиотеке быть конкурентно способной и привлекательной для молодого читателя.

Оценочный лист

Качество услуг	Значение критерия
1	Наличие информации в городе об учреждении	5	4	3	2	1
2	Доступность (транспорт, проезд, подход)	5	4	3	2	1
3	Часы работы учреждения удобны для клиентов	5	4	3	2	1
4	Система ориентации в учреждении удобна и понятна для клиентов	5	4	3	2	1
5	Комфортная и привлекательная внутренняя среда, наличие современного оборудования (оргтехника, автоматизация обслуживания, система безопасности)	5	4	3	2	1
6	Вежливость, корректность, заинтересованность персонала в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
7	Наличие необходимых Вам изданий и услуг	5	4	3	2	1
8	Правильность и доступность размещения изданий (в расстановке изданий клиенту легко сориентироваться)	5	4	3	2	1
9	Оперативность оказания услуги	5	4	3	2	1
Полнота и точность выполнения запроса по определенной теме	5	4	3	2	1
Наличие, качество и привлекательность дополнительной информации о новинках, мероприятиях, услугах	5	4	3	2	1
Общая удовлетворенность посещением и обслуживанием (возникает ли желание повторно посетить учреждение, посоветовать знакомым, друзьям)	5	4	3	2	1