NEW! Бежовец В.Э. Об исследовании «Тайный читатель» и некоторых теоретических подходах к организации услуг в библиотеке

Бежовец В.Э.

к.п.н., преподаватель кафедры экономики и управления

Новгородского филиала Санкт-Петербургского государственного

Университета экономики и финансов

Великий Новгород

Об исследовании «Тайный читатель» и некоторых теоретических подходах к

организации услуг в библиотеке

Библиотеки должны и могут приносить большую пользу людям. Необходимо, чтобы в каждом большом и маленьком городе было достойное доступное бесплатное учреждение культуры - библиотека, которой можно гордиться. Библиотеки сохраняют высокий профессионализм в обслуживании читателя.

В профессиональной среде одного из самых уважаемых сообществ - сообщества библиотекарей - постоянно обсуждаются проблемы качественного обслуживания читателей, разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся обучающие семинары и тренинги, уделяется внимание содержанию и качеству «библиотечной услуги» (1).

И все же библиотеки продолжают оставаться далеко за чертой финансового благополучия, теряют читателей, не выдерживая конкуренции с сетью Интернет и книжными магазинами.

Чтобы развиваться, необходимо быть современными, думать о традиционных и инновационных услугах, чувствовать уникальность, работать над оперативностью обслуживания читателя и режимом доступности библиотек, заниматься широкой рекламой в городской среде, «идти» в Интернет, учиться разделять концепцию коллективной ответственности, меняться, не бояться. И, конечно, расширять наше видение, используя в практике давно известные инструменты - научный подход, проведение исследований, вдумчивый анализ полученных результатов и совместную деятельность, сотрудничество различных научных, культурных, социальных учреждений не только в бюджетной, но и в коммерческой среде.

В качестве попытки такого взаимодействия весной 2009 года при участии 15 студентов Новгородского филиала Санкт-Петербургского университета экономики и финансов и муниципального учреждения культуры «Библиотечный центр для детей и юношества «Читай-город» было проведено мини-исследование по методике «Тайный покупатель». Интерес вуза состоял в проведении практических занятий для студентов в реальной обстановке обслуживания клиентов, изучении ими популярной ныне технологии «Тайного покупателя» и опыта работы организаций, где есть процесс высоконтактного, эмоционального общения сотрудников с потребителями услуги, сравнении коммерческой и некоммерческой сфер. Интерес библиотеки, на наш взгляд, состоял в проверке качества обслуживания читателей на основании разработанных критериев, анализе реального уровня востребованности услуг библиотеки молодыми людьми - новгородскими студентами 20-21 лет. Это и служило целью исследования.

Общую идею исследования можно сформулировать как поиск методики, пригодной для оценки качества обслуживания потребителей услуги в учреждениях культуры, а именно - в новгородских библиотеках. В теории и практике менеджмента услуг до сих пор не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя услуги и заканчивая созданием системы мониторинга качества обслуживания с использованием статистического учета и анализа параметров оценки.

В качестве используемой методики была выбрана методика «Тайного покупателя», которая была «творчески переработана» под специфику библиотеки (см.статью Лапиньш А., Туркиной Е. «Тайный» опыт «Читай-города»: о результатах исследования читательских предпочтений в библиотечной среде»). Конечно, эта методика традиционно используется в коммерческой среде для оценки качества обслуживания в организациях, которые уже имеют разработанный стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества обслуживания. Методика «Тайного покупателя» особенно эффективна, на наш взгляд, для сетевых подразделений компаний, т.к. внешний аудит «тайного покупателя» быстро выявляет отклонения от единого стандарта, и в коммерческой среде качество работы обслуживающего персонала признано основным полем для конкурентной борьбы. Мы посчитали, что она будет пригодна и для некоторых библиотек, имеющих подобную структуру и длительное время занимающихся анализом и самоанализом качества обслуживания своих читателей (1).

И действительно, в нашем случае методика исследования «Тайный читатель» обеспечила достаточно достоверные, оперативные результаты. Эти результаты, то есть анализ качества обслуживания в библиотеках, оказались удивительно позитивными по своему итогу. «Тайные читатели» поставили высокие оценки качеству библиотечных услуг, профессионализму сотрудников, внимательному обращению с читателями, доступной информационной среде.

Но при этом на фоне исследования четко обозначился ряд серьезных системных проблем.

Коротко можно охарактеризовать их следующим образом.

Занимаясь организацией библиотечного обслуживания, мы сохраняем, а не создаем, а значит, утрачиваем конкурентоспособность и теряем эффективность. У нас вырабатывается привычка все делать одним и тем же способом, не смотреть на ситуацию под другим углом зрения, пытаясь сохранить статус-кво.

Если рассматривать библиотеку как сервисную систему, то можно отметить непропорциональное соотношение «основного» пространства, предназначенного для читателей, и «технологического пространства» (рабочих площадей), отсутствие разработанной системы доставки услуги до читателя, несовременный, говоря современным языком, дизайн пакета услуг. Библиотеки нуждаются в перепроектировании своего пространства, качественных ремонтах, удобной современной функциональной мебели, «передвижных» библиотеках-автомобилях/библиобусах, доезжающих до места жительства пожилых людей, мамочек с маленькими детьми, читателей с ограниченными физическими возможностями и т.д.

Игнорируется и не изучается эмоциональный аспект пребывания человека в библиотеке. Что он чувствует? Радость? Удовлетворение? Раздражение? Скуку? Злость? Интерес?

Почему-то не приживается в библиотечной новгородской среде идея Попечительских Советов, делегирования полномочий. Организационные структуры библиотек традиционны. Системы поддержки разработки и принятия решений не нужны.

Согласно теории менеджмента в сфере услуг, под сервисом понимается не столько обслуживание клиента на высоком уровне и вежливое обращение с ним, сколько вполне конкретная вещь - дополнительные услуги, а именно - «допродажное» и «послепродажное» обслуживание. «Допродажным» обслуживанием в библиотеке можно считать, например, работу с читателем до момента записи в библиотеку и книговыдачи, «послепродажным» - работу со «свободным читателем / «формуляром». В библиотеках этим моментам традиционно уделяется пристальное внимание, но не с точки зрения удобства читателя, а с позиции принятой технологии. И, как правило, сервис для читателя (т.е. дополнительные удобства) может превратиться в «пытку» или «гонку» по кругу. Давайте вспомним нудную процедуру записи в библиотеку, сдачи-приемки книг, оплату пени, невнимательные ответы на телефонные звонки.

Конечно, результаты нашего пилотного исследования не дали фундаментальных оснований для выработки новых, неожиданных для нас рекомендаций в адрес библиотек. Это был только срез студенческого мнения, попытка опробовать новую методику, посмотреть под другим углом зрения, в том числе в сравнительном контексте с коммерческой сферой (книжными магазинами), на проблемы, которые мы уже привыкли формулировать, фиксировать, обобщать и частично решать. Конечно, выводы по исследованию сделаны, рекомендации в адрес конкретных библиотек разработаны. Проведение данного исследования предполагает обучение и укрепление мотивации персонала по результатам «диагностики», корректировку системы качества обслуживания (там, где она есть и создание ее там, где нет), повторные оценки качества обслуживания (последующие этапы исследования), и, наконец, оценку эффективности обучения сотрудников.

Результаты исследования интересны и в контексте сравнения бюджетной и коммерческой сфер: библиотек и книжных магазинов Великого Новгорода на фоне снижения читательской активности в стране. Связывают ли свое будущее книжные магазины с качественным развитием? За счет чего улучшают экономику магазинов? Меняют ли формат? Будут ли заинтересованы в проверке и развитии стандартов обслуживания покупателей? Эти вопросы появляются на фоне посещения новгородских магазинов «тайными читателями» и сравнения с результатами оценки услуг библиотек. Можно многому поучиться коммерческой и бюджетной сферам друг у друга - например, обменяться нестандартными проектами, обдумать использование мерчендайзинга, единого телефонного номера, разбираться в вопросах коммерческой эффективности, перенимать опыт работы в Интернет-среде и многое другое.

И в завершение, отходя от формата исследования, предложим Вашему вниманию общие рекомендации как в адрес библиотек, так и учреждений культуры в целом.

Чтобы изменить ситуацию и оптимизировать управление, необходимо вернуть научный разносторонний подход в практическую деятельность учреждений культуры, более активно использовать теоретические достижения современной теории управления, активизировать проведение исследований, организовать «новое мышление» в сфере управления с учетом современных подходов, методик и разработок, накопленных в самых разных отраслях знания - менеджменте, маркетинге, психологии, теории организации, экономике, теории предпринимательства и т.д. Учреждения культуры, как и библиотеки, должны приносить реальную пользу людям. Они очень нужны своим посетителям и сейчас, но что мы можем сделать, чтобы обслуживание и качество услуги стало еще лучше?

Услуга - это, прежде всего, решение проблем клиента (читателя, зрителя, посетителя). Это не деятельность, которую мы «навязываем» местному сообществу, исходя из наших представлений и возможностей. Это не цифры в области книговыдачи и посещаемости, в которых мы заинтересованы как статистической базе для расчетов бюджетных заданий. Это реальное знание потребностей людей, которые приходят к нам. Это также понимание потребностей (информационных, культурных, познавательных, социальных и других) тех, кто в нее не приходит и, возможно, никогда не придет. Это способность и возможность наших организаций предоставить такие услуги, которые действительно нужны людям.

С точки зрения теории разработки и принятия управленческих решений, целесообразно вновь оценить плюсы и минусы понятия «коллективной ответственности» за деятельность библиотек и любых других учреждений культуры и вернуть эту ценность в сферу управления на муниципальном и областном уровнях. Мы имеем в виду местные и региональные администрации, мэров, депутатов, губернатора.

Необходима разработка стандартов обслуживания в учреждениях культуры, четкое понимание критериев оценки качества услуг, и затем - выработка инструментов мотивирования сотрудников, создание программ обучения. Возможно, качество работы персонала станет основой создания или укрепления фирменного стиля обслуживания, который, в свою очередь, послужит фундаментом положительного имиджа учреждений культуры в современных условиях.

Нельзя останавливаться - работа по повышению качества обслуживания должна быть в динамике.

В заключение хочется отметить, что, несмотря на то, что данное исследование и носило пилотный характер, опыт его проведения может быть использован различными учреждениями культуры города и области.

Список литературы:

1. Анализ библиотечного обслуживания населения Великого Новгорода/Администрация В.Новгорода; МУК «Городские библиотеки; МУК «библиотечный центр для детей и юношества «Читай-город». - В.Новгород, 2005.

2. Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг: Учебное пособие/ Под ред.Г.Л.Багиева.-СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

3. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. - СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2007.

4. Менеджмент в сфере услуг: Учебно-методическое пособие.-СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.

5. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: Электронный учебный курс /Под ред. Т.Д.Бурменко.- М.:Кнорус, 2008.

Все тайное

Занятные наблюдения! Многие библиотеки уже сейчас становятся центрами - информационными, научными, культурными. Это наши изменения в пользу читателя, который приходит именно за наукой, информацией, культурой. Если мы пока уступаем книжным магазинам и интернет-ресурсам, то это только должно нас подстегнуть к новым изменениям. Почему бы не открыть книжную лавку при библиотеке? Что-то читатель возьмет почитать один раз домой, а что-то купит, прочитав один раз у нас и решив, что такую книгу хорошо иметь дома. Сервис. А еще всякие закладочки, канцтовары и т.д. - продают же в музеях сувениры. И еще качественная реклама разного плана: телевизор, радио, вывески, ростовые куклы. Возможностей много! Все в наших руках!

Спасибо за

Спасибо за правдивый материал современного состояния услуг в библиотеках. Есть над чем работать.Для чего понятно.Остается разработать алгоритмы и найти средства.Но... создать продукт через проектное моделирование, а не опробирование в библиотеке не получается.Вот мы и вкладываем деньги в аутсорсинг, партнерские акции, что тоже приносит свои результаты, но не исследуется нами.Относительно эмоционального состояния читателя в библиотеке абсолютно верно, обязательно надо наблюдать и изучать.Уместно вспомнить опыт громких чтений на сигарных фабриках США 1873года. Именно это действо позволяло рабочим отрешиться от механического труда. Репертуар чтения слушатели выбирали сами,лектору платили из собственного заработка.А идея проста - повышение производительности труда и прибыли. Правило: "спрос рождает предложение" действует независимо.Понять и принять его пора давно уже и библиотекам. Л.И.Безденежных СОБДиЮ

Новое рождается на стыке

Исследование лишний раз подтвердило, что всё новое и интересное рождается на стыке наук и сфер деятельности. Казалось бы, ничего революционного, но наше профессиональное видение было расширено на основе научного подхода. Любопытная деталь - в статье упомянуто как данность, что в коммерческой среде качество работы обслуживающего персонала признано основным полем для конкурентной борьбы (а вовсе не техническая оснащённость) Профессионализм - на первом месте! А профессионализм - не в сохранении статус кво, а в перепроектировании пространства ( в нашем случае - социального и интеллектуального) под новые потребности. Да, надо быть профессионалом высокого класса, чтобы в кризис, без всякого финансирования постоянно изменяться. Правда, если начать с себя, будет совсем дёшево! М.В. Ивашина

Об исследовании «Тайный читатель» и некоторых теоретических подх

Вы очень точно обозначили суть библиотеки -сохранять.Мы (сотрудники библиотек) привыкли , что надо сохранять фонды, кадры,опыт и т.д.Что же должно произойти , чтобы нам стало понятно ,что меняется все, и библиотека не должна быть исключением?Возможно ,учреждениям культуры (а библиотекам в частности) не хватает таких пилотных проектов, выходящих" за рамки культуры".Было бы замечательно,если эти исследования были продолжены.

Библиотеки

Библиотеки часто проводят исследования, но в основном собственными силами и изучают своих же читателей. Интересен опыт перенесения методики исследования из коммерческой сферы на библиотечную и соответственно взгляд со стороны. Тем более это становится актуальным в современных условиях, когда разрабатываются стандарты качества бюджетных услуг и библиотечных в частности. Потапова О. О.

Об исследовании «Тайный читатель»

Большое спасибо, очень интересная статья. Замечательно, что вы провели такое исследование. Полностью соглашусь с выводами по итогам исследования об «отсутствии разработанной системы доставки услуги до читателя, несовременном дизайне пакета услуг», о том, что библиотекам сегодня необходимо именно реальное знание и понимание потребностей читателей.Очень хотелось бы познакомиться с материалами исследования.

С уважением, Н.А.Микрюкова

© (С) ГАОУ ДПО СО "Институт развития образования"